《視頻直播購物運營和服務基本規(guī)范》（征求意見稿）

1.范圍

本標準規(guī)定了視頻直播購物經(jīng)營的范圍、術語和定義、總體要求、從業(yè)人員、商品質(zhì)量、運營管理、服務、監(jiān)督管理等要求。  

本標準適用于商貿(mào)流通行業(yè)內(nèi)視頻直播購物經(jīng)營等管理。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

SB/T 10401-2006  商品售后服務評價體系

SB/T 10965-2013  媒體購物經(jīng)營要求    

SB/T 10519-2009  網(wǎng)絡交易服務規(guī)范

SB/T 11115-2015  媒體購物 術語

    YZ/T 0128-2007快遞服務

3.術語和定義

3.1     

社交媒體 Social Media

互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶關系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺。

3.2

社交電商  Social commerce

基于人際關系網(wǎng)絡，利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具，從事商品或服務銷售的經(jīng)營行為。 

3.3

網(wǎng)絡視頻直播Video Webcast

一種新興的網(wǎng)絡社交方式，可以同一時間透過網(wǎng)絡系統(tǒng)在不同的交流平臺觀看影片或表演。

3.4

網(wǎng)紅 Influencer

即網(wǎng)絡紅人，指在現(xiàn)實或者網(wǎng)絡生活中因為某個事件或者某個行為而被網(wǎng)民關注從而走紅的人或長期持續(xù)輸出專業(yè)知識而走紅的人。

3.5

直播帶貨Live goods

明星、網(wǎng)紅、社會名人或公眾人物對某一商品有意無意助銷。

3.6

網(wǎng)絡交易  network transaction

發(fā)生在企業(yè)（或其他組織機構(gòu)）之間、企業(yè)（或其他組織機構(gòu)）與消費者之間、消費者與消費者之間通過網(wǎng)絡手段締結(jié)的商品或服務交易。

[SB/T10519-2009，2.1] 

3.7

網(wǎng)絡交易方  network  transaction  party

通過網(wǎng)絡進行交易的雙方，分為：

1） 賣方：利用網(wǎng)絡出售商品或提供服務。

2） 買方：利用網(wǎng)絡購買商品或獲得服務。

[SB/T10519-2009，2.3] 

3.8

網(wǎng)絡交易平臺  network  transaction  piatform 

為網(wǎng)絡交易提供商品或服務交易的系統(tǒng)。

[SB/T10519-2009，2.4]  

3.9

網(wǎng)絡交易平臺提供商  network  transaction  piatform  provider

為網(wǎng)絡交易提供交易平臺，并進行平臺運營和管理的法人或法人行為主體。

[SB/T10519-2009，2.5]  

3.9.1

網(wǎng)絡支付平臺  network  payment  piatform 

為網(wǎng)絡交易提供交易安全支付服務的系統(tǒng)。

[SB/T10519-2009，2.6]  

3.9.2

網(wǎng)絡支付平臺提供商  network  payment  piatform  provider

為網(wǎng)絡交易提供交易安全支付平臺，并進行平臺運營和管理的法人或法人委派的行為主體。

[SB/T10519-2009，2.7]

4.總體要求

4.1  參與社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者，應遵守：

a） 國家頒布的相關法律法規(guī)，以及相關部門制定的規(guī)章制度等；

b） 相關的技術標準和安全規(guī)范等；

c） 誠信自律的原則；

d） 國家有關知識產(chǎn)權的規(guī)定，不得侵害他人的專利權、商標權、著作權等，并有權利保護相關知識產(chǎn)權；

e） 不應通過媒體從事法律法規(guī)和國家其他有關規(guī)定禁止的違法犯罪行為，如傳銷、販賣毒品、禁藥、盜版軟件、淫穢商品和服務等；

f） 不應提供和買賣未經(jīng)國家批準、未取得商品生產(chǎn)許可證的商品和服務等。

4.2   社交媒體視頻直播購物出鏡者，應遵守：

a） 年齡不得低于10周歲；

b） 取得相關機構(gòu)核準；

c） 具有相關專業(yè)資質(zhì)；

d） 經(jīng)過專業(yè)培訓；

e） 需要進行過消費體驗，不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明；

f）嚴格遵守廣告法有關規(guī)定；

4.3  社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應為銷售商品提供蓋有公司印章的正式發(fā)票，并根據(jù)消費者意愿適時送達消費者。

4.4   社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應采取措施確保消費者信息安全。

4.5   消費者在接到貨物7天內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下想要退貨的，社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應無條件接受消費者退貨，同時按原價退款。

5.商品質(zhì)量

5.1.1  商品應包括實物商品和服務商品。

5.1.2  為消費者提供的商品應符合國家產(chǎn)品質(zhì)量、標準、計量等法律法規(guī)的要求。

5.1.3經(jīng)營者應對確定銷售的商品進行審查，確認商品應具有生產(chǎn)、銷售許可證明、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等。

5.1.4  為顧客提供的商品說明書應符合GB/T 9969規(guī)定的要求。

5.1.5屬于藥品、保健品、化妝品、美容產(chǎn)品、健身及體育器材等商品，還應有主管部門審批文件批號，以及出廠日期、質(zhì)量保證期、使用注意事項等。

5.1.6 商品外包裝上，應有清晰的標識，其標識內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號，生產(chǎn)廠名稱、地址，執(zhí)行標準編號，生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期，警示標志、警示說明等。

5.1.7對于進口的產(chǎn)品商品，應標示原產(chǎn)國國名或地區(qū)區(qū)名（如香港、澳門、臺灣），以及在中國依法登記注冊的代理商、進口商或經(jīng)銷者的名稱、地址和聯(lián)系方式，可不標示生產(chǎn)者的名稱、地址和聯(lián)系方式。

5.1.8產(chǎn)品質(zhì)量合格證明應與商品、產(chǎn)品使用說明書等一起發(fā)送給消費者；沒有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品使用說明書的商品，消費者可拒J付款，并可無任何條件退貨。

6.從業(yè)人員

6.1社交媒體和視頻直播購物從業(yè)人員應參加相關部門組織的專業(yè)培訓，取得相關媒體購物管理師等職業(yè)資格等上崗資格證書，并在專業(yè)機構(gòu)備案登記后上崗。

6.2參與社交媒體和視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員，應具備：

a）  熟悉與工作崗位相關的國家法律、法規(guī)、標準、規(guī)范，并能在工作中執(zhí)行、運用；

b）  熟悉本企業(yè)（公司）內(nèi)部管理規(guī)章制度，并認真遵守；

c）  具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力、計算機應用及文字表達能力；

6.3從業(yè)人員還應口齒清楚，表達準確，不應運用虛假語言誘惑消費者購買商品。

6.4 特定崗位從業(yè)人員應具有相應的從業(yè)資格證，經(jīng)理人應取得由媒體購物行業(yè)主管機構(gòu)核發(fā)的從業(yè)資格證。

7.運營管理

7.1 職責分工管理

7.1.1 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應當通過內(nèi)部管理制度匯編、員工手冊、組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務流程圖、崗位描述、權限指 引等適當方式，使員工了解和掌握內(nèi)部機構(gòu)設置及權責分配情況，促進企業(yè)各層級員工明確職 責分工，正確行使職權，并加強對權責履行的監(jiān)督。

7.1.2  職責分工控制要求根據(jù)企業(yè)目標和職能任務，按照科學、精簡、G效的原則，合理設置職能 部門和工作崗位，明確各部門、各崗位的職責權限，形成各司其職、各負其責、便于考核、相互制 約的工作機制。

7 2 商品采購管理

7.2.1采購管理機制

7.2.1.1  社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應設立專門的商品采購部門或商品開發(fā)部門，負責與生產(chǎn)廠家洽談商品合作。

7.2.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者的商品采購部門應配備相應結(jié)構(gòu)和數(shù)量的專業(yè)人員。

7.2.1.3 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制訂完善的商品采購流程和規(guī)章制度，整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性， 并保證員工能夠嚴格依照流程照章開展工作。

7.2.1.4 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對員工進行商品采購知識和機能的培訓，使員工能夠勝任工作。

7.2.2 供應商選擇

7.2.2.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的供應商， 認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或準產(chǎn)證、食品衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和國家規(guī)定的其他證明等。

7.2.2.2 對在政府主管部門或政府指定的企業(yè)信用檔案管理系統(tǒng)中被列人信用黑名單的企業(yè)不應作為供應商。

7.2.3  商品審核管理

7.2.3.1 商品銷售審核工作由企業(yè)的商品采購部門承擔。

7.2.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制訂完善的商品審核流程和審核規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。未通過商品銷售審核的商品應視為不合格商品,社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應不予銷售。

7.2.3.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應對員工開展商品銷售審核技能培訓，使員工掌握商品審核工作應熟悉的法律、法規(guī)、 質(zhì)量標準等知識。

7.2.4 采購過程的信息記錄管理

7.2. 4.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應建立采購過程信息管理臺賬，保證采購過程信息的真實性、完整性和可追溯性，并完整保存三年

7.2.4.2 采購過程信息管理臺賬應記錄下述信息:

（1）供應商基本信息(企業(yè)名稱、注冊地址、目前辦公地址、法定代表人、許可證代碼、聯(lián)系電話等)。 

（2）采購商品基本信息(名稱、產(chǎn)地、種類、數(shù)量、批次、標準、價格、定貨日期、到貨期限等)。

7.3 售后服務管理

售后服務管理應符合 SB/T10401-2006 中規(guī)定的條款要求。

8.服務

8.1  物流外包管理

8.1.1  服務商選擇

8.1.1.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的服務商，認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證和國家規(guī)定的其他證明等。

8.1.1.2 所選擇的服務商應符合YZ/T 0128--2007的規(guī)定要求。

8.1.2 外包服務管理

8.1.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應與服務商就消費者訂單信息數(shù)據(jù)的交流方式、數(shù)據(jù)匯集交換方式、物流服務質(zhì)量約定、費率、代收款資金結(jié)算方式、數(shù)據(jù)保密方式等方面與服務商訂立完善的合作規(guī)則，以保證物流服務質(zhì)量和消費者信息安全。

8.1.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應要求服務商按規(guī)范填寫物流或快遞單據(jù)，單據(jù)上應完整填寫本企業(yè)的名稱、商品名稱和規(guī)格、本企業(yè)的聯(lián)系方式等信息。

8.1.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應要求服務商提供開箱驗貨后付款服務。

8.1.2.4社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應就上述及其他合作事項與服務商達成意向并簽署書面合作協(xié)議。

9.監(jiān)督管理

9.1監(jiān)管體系

9.1.1 社交媒體和視頻直播購物的運營應設監(jiān)管部門，該部門有適當?shù)娜藛T配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。

9.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者的負責人或指定的人員為監(jiān)管部門的負責人 。

9.1.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對監(jiān)管部門工作人員進行專業(yè)培訓，使相關人員能夠勝任監(jiān)管部門的工作。

9.2監(jiān)管制度

9.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制定完整的上級監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度，以協(xié)調(diào)播出機構(gòu)內(nèi)部各個相關部門的工作。

9.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對上級監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度應以企業(yè)文件形式體現(xiàn)。

9.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者監(jiān)管部門的工作人員應嚴格執(zhí)行上述制度。

9.3 監(jiān)管流程

9.3.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應建立完善的監(jiān)管流程，整個流程應統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備操作性，能夠使監(jiān)管工作處于有序狀態(tài)。

9.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者內(nèi)部相關部門和人員嚴格按照監(jiān)管流程開展工作。

9.4監(jiān)管實施工作

9.4.1 監(jiān)管機構(gòu)應按照監(jiān)管內(nèi)容和流程推進網(wǎng)絡購物和手機移動購物的監(jiān)管工作。

9.4.2監(jiān)管機構(gòu)妥善處理與被監(jiān)管廣告相關的物資 、資金等環(huán)節(jié)。

9.4.3監(jiān)管機構(gòu)依照上級監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的監(jiān)管文件完成相關監(jiān)管工作，在沒有得到上級監(jiān)管

機構(gòu)廢止通知的情況下，網(wǎng)絡廣告發(fā)出機構(gòu)應長期執(zhí)行。

9.5備案工作 

監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管工作執(zhí)行完畢后，相應的監(jiān)管記錄應作為檔案，由監(jiān)管部門長期保管。

9.6監(jiān)管工作的監(jiān)督

9.6.1 監(jiān)管機構(gòu)通過適當?shù)姆绞郊皶r、主動地向直接的上級監(jiān)管部門反饋監(jiān)管工作結(jié)果。

9.6.2 監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管工作受上級監(jiān)管部門的監(jiān)督和檢查。